Технологии открытого разума
+38 [044] 501-50-51
Цель
Повышение эффективности в телефонных переговорах с клиентамиЗадачи
Освоить на практике психологические аспекты клиенториентированного обслуживания по телефону:- подготовки к телефонным переговорам
- выявления потребностей клиента
- владения ситуацией, ориентируясь на запрос клиента
- умения выражать свои мысли четко – ясно – лаконично
- умения чувствовать собеседника и сохранять такт в общении
Отработать навыки конструктивного разрешения стрессовых и конфликтных ситуаций
Овладеть навыками повышения лояльности клиентов
Участники
Специалисты call-центровВ программе
Подготовка
Успешный коммуникатор. Характеристики успешности. Личная мотивация успеха
Пять этапов переговорного процесса. Телефонный этикет
Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу. Работа с волнением
Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
Эффективное использование предварительного сценария
Продуктивное общение
Инструменты создания атмосферы доверия по телефону
Методы вовлечения и выявления потребностей
Личные барьеры в общении. Техники развития самовыражения
Технологии вопросов/ответов
Техника предотвращения проблемных ситуаций
Техники аргументации. Техника PREP. Техника дополнительной информации
Методы работы с трудными клиентами. Профилактика «ненужных ситуаций»
Стресс- и конфликт-менеджмент в телефонных переговорах (возражения, конфликты, жалобы, недопонимание)
Независимость от эмоционального состояния собеседника. Контроль эмоций. Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах. Методика работы с волнением
Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
Отличие сомнений от возражений. Работа с сомнениями клиента, обучение отвечать без внутреннего раздражения или страха
Раздражение и критика со стороны клиента. Психология возникновения конфликтной ситуации
С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
Развитие стрессоустойчивости
Клиенториентированное обслуживание
Как «не упустить» клиента
Как выстраивать правильные взаимоотношения с различными психотипами клиентов
Сопровождение клиента. Шаги формирования лояльности
© 2008 omt.uaВсе права защищены +38 [044] 501-50-51